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Nach Einschätzung einer aktuellen Marktforschung des global agierenden Management- und Beratungsunternehmen A.T. Kearney riskieren Unternehmen Umsatzpotentiale richtig zu nutzen.

Derzeit nutzen 17 Prozent der Unternehmen die Möglichkeiten des Internet zur Meinungsäußerung der Kunden für Produkt- und Servicebewertung. Diese sogenannte “Customer Energy” wird an Stellenwert steigen. Bereits bis 2015 wird sich die Customer Energy für bis zu 75 Prozent der Unternehmen zum kritischen Erfolgsfaktor. Radikales Umdenken der bisherigen Unternehmensstrategie wird unabdingbar.

Entscheidenden Umbruchphase

“Derzeit befinden sich sowohl die Unternehmen selbst als auch die Kunden in Verbindung mit innovativen Social-Networking-Plattformen in einer entscheidenden Umbruchphase. Viele Firmen besitzen jedoch noch immer einen hohen Nachholbedarf”, so Axel Schönau, Geschäftsführer von TradeDoubler, einem deutschen Spezialisten für digitales Marketing.

Viele Unternehmen hätten in den vergangenen Jahren zwar viel Geld in den Ausbau der eigenen Customer-Relations-Management-Systeme auf B2B-Basis gesteckt, diese haben sich jedoch kundenseitig zu direkten Beziehungssystemen gewandelt und machen neue Strukturen erforderlich.

“Was wir heute vorfinden, sind C2C-Verhältnisse, die sich in Netzwerken wie YouTube, Facebook oder StudiVZ organisieren und häufig Unternehmen hinsichtlich ihrer Produkte und Services bewerten und darüber diskutieren”, so Schönau.

Optimierungenauf jeder Wertschöpfungsstufe

Firmen müssen Kunden in ihre Geschäftsprozesse stärker integrieren, so drohen massive Umsatzeinbußen. 3.000 Verbraucher und Unternehmen sagten gegenüber A.T. Kearney, dass sich durch die Nutzung der Customer Energy nicht nur Umsatzsteigerungen, sondern auch Optimierungen von bis zu sieben Prozent der Kosten auf jeder Wertschöpfungsstufe erzielbar sind.

Proaktives Handeln

Es empfiehlt sich Kunden durch offene Plattformen besser in die Produktentwicklung einzubeziehen. “Proaktives Handeln ist ein wichtiger Meilenstein zum Erfolg”, so Schönau. “Nur wer schlüssig seine Kritik an einem Produkt oder Service gegenüber anderen Kunden begründen kann, wird Gehör finden. Zudem lernt das Unternehmen dazu, wenn es erfährt, was die eigenen Kunden über Dienstleistungen denken. Schließlich wird der Kunde selbst zunehmend zum Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten”, fügt Schönau hinzu. Laut A.T. Kearney scheint das Prinzip bei vielen Unternehmen erkannt, das erreichende Potenzial längst nicht ausgeschöpft.

Nutzen der Kundenenergie unabdingbar

Heute messen 17 Prozent der Firmen der Customer Energy einen erfolgskritischen Stellenwert bei. Für 2010 halten hingegen 43 Prozent und für 2015 sogar 75 Prozent der befragten Firmen das Nutzen der Kundenenergie langfristig für unabdingbar.